Servicio optimizado: el Centro de Contacto

9 de febrero de 2024

Al servicio de la comunidad por casi 40 años, Rio Bank se enorgullece de sus principios fundadores: compromiso con la honestidad, la integridad y un servicio de excelencia.

A fin de brindar un buen servicio a sus diversas comunidades, el banco se ha asegurado de hacer las inversiones correctas en lo que respecta a las interacciones de los empleados con los clientes y la rapidez con la que responden a las consultas que reciben. Con el fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, el banco creó un nuevo departamento especial para gestionar la atención al cliente de primera línea y las comunicaciones externas: el Centro de Contacto.

Omar Rodríguez, director de Operaciones, cree que el servicio al cliente es el centro de todo lo que se hace en Rio Bank. Con 16 sucursales en el estado de Texas, Rodríguez y el banco toman en cuenta todas las facetas relacionadas con la experiencia del cliente.

"Ya sea que se trate de un empleado de primera línea que ayuda a nuestros clientes o de la oficina administrativa que presta apoyo a nuestros empleados de primera línea, nuestro objetivo es crear la experiencia más positiva posible", afirma Rodríguez. "Formamos a nuestros empleados para que ofrezcan un excelente servicio al cliente y los facultamos para resolver cualquier problema de inmediato".

Antes de la implementación del nuevo Centro de Contacto, los banqueros personales atendían tanto a los clientes en las sucursales como a los que llamaban para solicitar información.

"Ahora tenemos un grupo exclusivo para atender las llamadas, para que los banqueros puedan dedicarse de lleno a los clientes que se acercan a la sucursal. No obstante, los clientes pueden seguir comunicándose con nuestros banqueros personales cuando lo deseen", añadió Rodríguez. "Les ofrecemos la posibilidad de obtener asistencia más rápido".

En conjunto, la actividad de las sucursales es muy alta para el banco, al igual que la actividad de las llamadas. Al analizarlo, para el banco tenía sentido contar con un grupo exclusivo de miembros del personal que se centren en ayudar a los clientes con las consultas de saldo, el acceso a la banca en línea o las disputas.
Con la tecnología del nuevo Centro de Contacto, ir a la sucursal se ha convertido en algo del pasado, en el caso de la mayoría de las situaciones que se atienden.

"Nuestro objetivo era ofrecer a nuestros clientes un servicio incomparable con soluciones rápidas y sencillas, pero sin perder ese toque humano", subrayó Rodríguez. "Los clientes obtienen la ayuda que necesitan con más rapidez y se sienten más cómodos hablando con cualquier empleado de Rio. Aunque es posible que prefieran a los empleados de su sucursal local, se dan cuenta de que todos contamos con la formación y las habilidades adecuadas para ofrecerles el mejor servicio de atención al cliente posible".

El servicio al cliente y la experiencia del cliente lo son todo para Rio Bank. Francis Gómez, vicepresidenta sénior, está a cargo el departamento de Gestión de Tesorería y ahora también supervisa el departamento de Centro de Contacto.

Gómez conoce el valor que surge de ofrecer a los clientes un servicio competente y eficaz.

"En Rio Bank, el servicio al cliente no es solo un departamento; es un valor fundamental arraigado en la cultura de la organización", afirma Gómez. "Nuestro compromiso de brindar un servicio excepcional se extiende más allá de las transacciones bancarias; se trata de construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes. Priorizamos la escucha activa, la resolución rápida de problemas y un enfoque personalizado para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente".

Una vez que se identificó la necesidad de un Centro de Contacto, se estudió cuidadosamente la composición general de la estructura del equipo.

"En la colocación del equipo influyeron factores clave, como las previsiones de volumen de llamadas y la necesidad de conocimientos especializados en diversos servicios bancarios", dijo Gómez sobre el nuevo departamento. "Era evidente que no solo sería esencial contar con un gerente, sino también con un equipo de especialistas exclusivos para la atención al cliente. Contar con un gerente que trabaje junto al equipo garantiza una comunicación fluida, tutoría y una rápida resolución de los problemas".

Gómez sabía que Amanda Gaytan era la candidata ideal para el puesto de gerente. "Amanda aportó su valiosa experiencia en un centro de llamadas y un profundo conocimiento de diversos servicios bancarios mientras trabajaba en el Departamento de Gestión de Tesorería de Rio Bank".

"Estamos muy orgullosos de sus logros al establecer y dirigir el equipo, y confiamos plenamente en su capacidad para dirigir nuestro centro de contacto hacia el éxito".

"Como en cualquier proyecto nuevo, surgieron inquietudes antes de poner en marcha el centro de contacto", añadió Gómez. "Las mayores inquietudes eran mantener una calidad de servicio constante, gestionar el volumen de llamadas en horas pico y garantizar que el equipo conociera a fondo los productos y servicios del banco".

Para abordar las inquietudes, se elaboró un programa exhaustivo de capacitación para el equipo, que abarcaba conocimientos sobre los productos, buenas prácticas de interacción con el cliente y técnicas eficaces de resolución de problemas.

Gómez cree que el Centro de Contacto marcó un antes y un después.

"Los tiempos de respuesta han mejorado notablemente, lo que agilizó la resolución de problemas y aumentó la satisfacción del cliente", afirma Gómez y agrega: "Además, el trato personal y la calidad constante del servicio han reforzado el vínculo entre Rio Bank y sus clientes. A medida que avanzamos, seguimos dedicados a mejorar continuamente la experiencia del cliente y a establecer relaciones duraderas con nuestros valiosos clientes".

El equipo del Centro de Contacto del Rio Bank se centra en atender las consultas de los clientes y garantiza que sea una voz conocida la que responda a las llamadas. Es necesario un nivel de experiencia humana cuando se opera a tan alto nivel. El trato personal es importante para Rio Bank.

"Este enfoque fomenta conexiones significativas y genera confianza y familiaridad para que la experiencia del cliente sea más positiva", según Amanda Gaytan, directora del Centro de Contacto. "Priorizamos un proceso ágil para resolver con rapidez los problemas de los clientes. Las soluciones rápidas y eficaces contribuyen a la satisfacción y la fidelidad".

El banco presta especial atención a la escucha activa, que permite a los especialistas de atención al cliente satisfacer las necesidades tácitas de los clientes. Con la creación de un nuevo departamento, promover un entorno de equipo unido también ayuda a reducir los malentendidos y a mejorar la productividad general, lo que manteniene a todos en la misma sintonía.

"Garantizar una comunicación eficaz dentro de un nuevo departamento es fundamental para lograr una colaboración fluida", afirma Gaytan. "Aprovechamos diversos canales de comunicación para lograr flexibilidad y eficacia en nuestro enfoque de colaboración en equipo".

Gaytan señala que la creación de un sólido programa de capacitación fue la principal prioridad al preparar el lanzamiento del nuevo departamento.
"Colaboré con otros jefes de equipo y los invité a impartir capacitación especializada con base en sus conocimientos", dijo Gaytan con respecto a la resolución de problemas para el equipo. "Además, nuestros agentes visitaron centros bancarios para familiarizarse con el Rio Bank Way. Aprovechando los recursos disponibles, elaboré una capacitación exhaustiva que abarcaba los pormenores de la banca y la excelencia en el servicio al cliente. Este enfoque tenía como objetivo dotar a nuestro equipo de diversas habilidades para lograr un lanzamiento exitoso".

Gaytan es muy consciente de las nuevas experiencias a las que probablemente se enfrentará al asumir un nuevo puesto en un departamento recién creado: "Al dirigir el nuevo departamento del Centro de Contacto, estamos aprendiendo lecciones esenciales para fomentar una colaboración eficaz en equipo, optimizar los procesos de flujo de trabajo y adaptarnos a los retos y dinámicas únicos de las operaciones de nuestro centro de contacto".

Gaytan y su equipo se basan en la rapidez mental y la resolución de problemas, elementos vitales para los agentes del Centro de Contacto, que ayudan a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, mejoran la satisfacción y mantienen el buen funcionamiento de las operaciones adaptándose a situaciones en constante cambio.

Con Gaytan al mando de este nuevo departamento, el Centro de Contacto ha mejorado de forma significativa la experiencia del cliente gracias a la coherencia en las interacciones y la información.

Los clientes ahora generan una conexión rápida con un agente en directo, lo que mejora la eficiencia en la gestión de las consultas para ofrecer un servicio más rápido y ágil. El Centro de Contacto es un gran cambio.